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      315企業輿情應對之真誠原則

      2017-03-10 13:09:12 和訊  財經傳播研究所
          小編從事輿情研究工作多年,每年最緊張的時候,就是315前后。每年的三月輿情都會集中的爆發一下,當然這個時候也是企業客戶最為緊張的時候,甚至我們在輿預案設計中,也將此時段作為特殊的輿情關鍵點去做研判。
      今年又近315的日子。小編想省省事,給大家科普下輿情應對的方案。至少希望明年這個時候,作為救火隊員的品宣們可以沉著冷靜的度過這個多事的三月。
          無論如何被曝光不是一件好事,至少不是一件光彩的事情,由此產生的慚愧之心真是無以言表,而因此產生的負面效應更是讓人頭疼。面對這些突如其來的問題時,不免讓我們焦慮,尤其315晚上,一定要緊盯315晚會,直至結束,看到沒有自己什么事才可以踏實睡覺。這種體驗恐怕是很多同業們的切身感受。
      通常被曝光以后,羞愧會轉為懊惱,然后責怪媒體,就好像我們憎恨給老師打小報告的同學一樣。然而當我們冷靜下來想一想,這些問題的出現,大概多是我們日常管理中出現紕漏造成的。但無論怎么說從發現問題這個角度說,還算是件好事,正所謂亡羊補牢,為時不晚嘛。
          扯了這么多,我們聊點實際的吧,如果被曝光了怎么辦?
          輿情處理原則之一:真誠的表達歉意。無論是否企業自身過錯,但由于各種原因影響的消費者,其實都是應該有一個真誠的態度。試想,自己的孩子犯錯了,你批評他,他乖乖承認的時候,你就好心軟,恨不得馬上原諒,但如果他就是死不承認的話,是不是會很來火?所以,你懂的。
          原則之二:及時回應。面對輿情不應該是遮掩逃避,相反應該主動回應,并且第一時間回應。當然這個回應是建立在自查的基礎上,要第一時間自查時間出現的真正原委,并將真實情況通過媒體或者官方公告回應給大眾。要知道作為你的客戶,他們想知道他們信賴的品牌到底出了什么問題,每個人也才會理智的判斷要不要繼續支持這個品牌。
          原則之三:改善預案,查清事情原委后,為避免這樣的風險發生,應該出臺相應的措施,確保今后不會有類似事件發生。并將改善措施第一時間告知你的客戶們,讓他們可以安心放心的繼續忠實于你。
          原則四:做好善后,如果事件涉及受害人,或者消費者利益受損,相應的補救方案也要有,如果做不好善后,這些客戶就將永遠失去,他們還會帶著他們的親戚朋友也遠離你。粉絲時代,每個人都有好多圈子,圈圈套圈圈這個效應就有點大了。當然說這么夸張其實就想告訴你,善待消費者,誰也不愿意花錢找麻煩不是嗎?所以人性化的善后才是贏得口碑的關鍵哦。在這個原則中,小編一直信奉從古至今不變的從商之道:誠信為本。
          最后,最好的輿情應對就是做好各個環節的管理工作,做到業務無紕漏,減少消費者利益的損失。做好人性化服務。慢慢經營企業自身的商譽資產,使之不斷壯大。
      (責任編輯:段萌 HN028)

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