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      微信提現手續費輿情分析

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      2016-03-21 14:42:33 來源:和訊  作者:財經傳播研究所

          不知何時,掃碼支付已經成為國人重要的生活場景。正因此,2月15日微信一則調整手續費收費政策的公告,引起了不小波瀾。根據新規,從3月1日起,每位微信用戶有終身累計1000元免費提現額度,超出部分按0.1%收取手續費,每筆最少收0.1元。一時間,有人星夜現,有人黎明卸載。對于習慣了“免費”的國人而言,對收費的第一反應是抗拒,即便是互聯網金融服務也不例外。  

      事件時間軸


          2月15日——據微信公告顯示,自今年3月1日起,微信支付對轉賬功能停止收取手續費。2月16日——新華網、人民網(603000,股吧)、中華網、中國新聞網、中國日報、中國青年網等等媒體紛紛對此報道進行轉載。同時,此話題在新浪微博、騰訊微博和微信上也受到了廣大網民的熱烈討論。

          2月16日晚—16日晚間新華社發表評論文章:“互聯網微服務別搞成“雁過拔毛”,騰訊此舉有悖于國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見中“降低服務消費成本”的原則,從用戶身上揩油將迫使公眾用腳投票。“由此,引發了互聯網支付服務是否應該終身免費、對公告內容的解讀、騰訊公司的回應、零錢提現收費對用戶的影響、與第三方支付機構支付寶運營策略的對比等的討論。

          2月17日——廣大的媒體、自媒體和網友紛紛在網上發表微信提現加收手續費評論與觀點。

          2月19日:  如:中國經濟網發表評論文章《微信零錢提現收費惹來爭議 手續費是銀行收還是微信收?》;華聲在線發布評論文章:《微信提現收手續費了你還用微信嗎?》

          3月1日——3月1日是微信提現收取手續費的日子,各大媒體紛紛發表對于微信提現收取手續費后如何省錢的對策。如:中國青年網《微信提現功能3月起開收手續費 5招幫你省下這筆錢(圖)》、萬家熱線《微信提現開啟收費時代 網友支招如何規避手續費》、e房網《微信提現一分可能要收一角 想省手續費?攻略在此收好不謝》等等。

          3月4日——騰訊馬化騰兩會期間接受記者采訪時,對于微信提現收取手續費的事情進行編輯和解釋。馬化騰說,其實銀行的錢離開自己的體系,進入到第三方支付的賬戶,是要收費的,轉賬的手續費大概在千分之一。“銀行的接口要提供技術服務,還有對接的成本,所以這個收費也是合情合理。”而騰訊等現在的第三方支付平臺,不是用銀行間的結算,所以銀行快捷支付到第三方支付,都是有千分之一的成本在里面。所以,如果用戶轉賬,基本上是經過第三方支付,一進一出,停留的時間連一天都不到,但是第三方支付平臺就要承擔千分之一的成本。“這個數字很難承擔,在我們這,一個月超過了3 億元。有人說你不是有利息嗎?但是利息的收益不到十分之一。”馬化騰說,因為這個成本還在高速增長,所以微信做出了提現收費的決定。”

          至今 ——針對此次微信提現收取手續費的問題,目前網絡上偶有評論的文章。此事件已經漸漸平息下來。

      報道量分析


          從輿情報道量趨勢來看,2月15日,微信提現收費公告發布,媒體報道多為對公告內容的客觀解讀;2月16日,新華社、新華網、人民網、人民日報、《經濟日報》等媒體對“微信零錢提現收費”一事予以關注,相關報道或評論文章被大量轉載。引發了互聯網支付服務是否應該終身免費的討論、對公告內容的客觀解讀、騰訊公司的回應、零錢提現收費對用戶的影響、與第三方支付機構支付寶運營策略的對比等輿論場,輿情達到峰值。2月17日起,輿情明顯回落。在3月1日正處于微信提現收取手續費正式實施的日子,各媒體紛紛發表如何省錢的文章, 3月4日馬化騰在接受記者采訪時回應了此事件作為騰訊高層的看法,并未次行動做出變護,這兩日此事件的報道量有小幅回升。自此之后,此事件逐漸淡出公眾視野。

      微信提現手續費輿情分析

      關注度分析
       
          從用戶關注度趨勢來看,此事件的走勢與媒體報道的趨勢走勢有所不同。2個搜索關注的均值出現在2月16日,3月1日。從事態發展時間軸廣大網民對于此事件的關注程度僅在爆發的當天,以及正式實施后,網民的搜索量才有巨大的上升。從事件的影響來看,此事件并沒有在廣大網民和用戶上造成持續的新聞影響。主要的影響還是分布在媒體和自媒體對于微信的分析上面。

      微信提現手續費輿情分析

        
      輿情應對分析


         總結起來,在這起事件中,微信作為擁有巨量用戶的網絡應用。為了公司運營成本的降低,本無可厚非。但是最終演變為媒體對于“互聯網服務是否應該終身免費”、“微信提取手續費用于支付銀行收取的手續費,讓銀行“背鍋”引起一些相關人士的反駁”“微信與同產品支付寶運營策略的對比”“微信提現收取手續費后對微商、微信用戶的影響”、“微信的戰略目的”的廣泛討論。從最終結果來看,此事件并沒有輿論上對廣大的微信用戶和網友造成影響,新聞報道上也主要是以分析討論為主。沒有造成持續性的影響,騰訊微信在輿情應對上可圈可點,但是也有不足。

      信息披露不透明、行業對比落差明顯助推輿情升溫


         騰訊首次發布的《關于將轉賬收費調整為提現收費的公告》中,未對提現收費原因作出詳細說明,尤其是該公告中未解釋清楚“收費是為補貼微信支付調用銀行快捷支付接口產生的成本”,僅稱“是為支付銀行收取的手續費”。這一方面體現出騰訊公告中信息披露不夠透明,另一方面,也給公眾造成一種誤解:騰訊將提現收費的“罪名”加之于銀行,引得銀行業人士頗為不滿,并紛紛“辟謠”,助推輿情升溫。騰訊隨后也修改了《關于轉賬收費調整為提現收費的公告》的關于收費原因的表述,聲明微信提現收費是為補貼部分支付成本。另外,從行業競爭與用戶心理來看,作為行業標桿的支付寶,在移動端提現仍然“免費”且速度較快,強烈對比之下,讓已經習慣了免費互聯網服務的用戶無法理解,紛紛吐槽。

        微信零錢提現收費公告在2月15日發出后立即引發軒然大波,究其原因,與微信龐大的用戶群體不無關系,正因關系到公眾利益,強烈的輿論反響也就在情理之中了。巨大的輿情聲量引起了騰訊公司的關注,于2月16日凌晨通過騰訊官方微信公眾號,發布針對公眾最關注的九大問題的解讀公告:《轉賬免費!關于微信零錢提現手續費變更的官方解讀》,對用戶關心的九大問題進行解讀,包括“免費了這么多年,微信支付為何開始推行提現收費政策了”“銀行對提現并不收取手續費,為什么微信要對提現收費”等,在第一時間內回應公眾關切,響應較為迅速。2月16日下午,微信服務號“謠言過濾器”又向用戶推送文章《辟謠:關于微信零錢提現的不實解讀》,對銀行向微信支付收費問題進行解釋,正面回應銀行業人士關于“騰訊讓銀行背‘黑鍋’”的質疑,也得到了部分網友的理解。

        騰訊公司一天之內發布兩次官方公告釋疑,有力地回應了公眾的關切和銀行業人士的質疑,雖然抨擊騰訊公司的聲音仍然存在,但釋疑后,與收費公告發布之初的媒體態度相比,《人民日報》《京華時報》等主流媒體的評論更為客觀。

      (責任編輯:段萌 HN028)

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